Parte III – A Aprendizagem e as Relações Interpessoais no Ambiente de Trabalho: O Caso do “Apart-hotel P”

O caso dos relacionamentos interpessoais no “Apart-hotel P”

 O caso que segue inicia-se com o recebimento de um e-mail através de Contato em nosso site/blog[1]. Neste e-mail solicitava-se “urgência” a fim de resolver “problemas” de relacionamentos interpessoais que estavam ocorrendo no ambiente de trabalho em um Apart-hotel, que como dissemos anteriormente, vamos chama-lo de “Apart-hotel P”.

Nosso retorno foi rápido, e como o cliente havia deixado seus telefones de contato, preferimos essa via e ligamos imediatamente após recebermos o e-mail. Com isso o cliente, no caso o próprio diretor do apart-hotel, ficou muito satisfeito e agendou uma visita que também foi bem próxima daquela data.

Como o cliente lembrou-nos de sua satisfação por nosso pronto atendimento, começamos a reunião relatando que assim devem ser os relacionamentos e a comunicação, principalmente dentro do ambiente laboral. Devemos ser o mais claros que pudermos e com as respostas dadas o mais rápido possível.

Através de uma “visão preliminar” que nos é peculiar fazer antes do treinamento, apuramos com a diretoria e com os gestores o fato de que alguns colaboradores estavam atuando no ambiente de trabalho como se estivessem em suas casas, e dessa maneira confundiam a possibilidade de liberdade que a gerência e as supervisões lhes concediam, resultando em libertinagem desenfreada, em outras palavras os colaboradores confundiam a “liberdade com libertinagem”.

Narrou-se também que alguns funcionários estavam de muita “conversa fiada” e “tricotando” sobre a vida dos outros, incluindo-se os hospedes e moradores como pivôs de diversas situações, e não se dedicavam ao trabalho como se esperava que o fizessem; muitos funcionários não estavam valorizando a empresa, ou seja, o hotel em que trabalhavam apesar do mesmo lhes oferecer uma serie de benefícios, tais como: um bom vale refeição, salários acima da média no setor de mercado concorrente, horários de trabalho flexíveis e outros benefícios extras e acima do normal no mercado hoteleiro.

O problema principal naquele “ambiente de trabalho” era especificamente de ordem relacional e corporativa. Tendo em vista as informações que apuramos, elaboramos um treinamento com todos os funcionários envolvidos. Fizemos vários encontros, todos com dinâmicas de relações humanas e comportamento organizacional, lemos e entregamos textos e apostilas para acompanhamento dos colaboradores e fizemos Coffe Break de 15 minutos em todos os encontros que duravam 3 horas para cada grupo.

Nos momentos de intervalo para o Café, e com um ambiente mais informal dentro de nossos encontros, era o momento de trocar mais informações de maneira descontraída e em particular. Em alguns desses momentos confirmamos que faltava, por parte dos colaboradores, qualificação básica e de visão corporativa, ou seja, grande parte dos funcionários vivia naquele ambiente laboral como se fosse um prédio qualquer em que eles também morassem ou se hospedassem ali.

Com esta confirmação acima apurada começamos a enfatizar nos colaboradores do apart-hotel uma visão de Empresa que eles precisariam incorporar em suas atitudes e rotinas de trabalho, portanto buscar-se-ia um Comportamento Organizacional por excelência.

Já nos próximos encontros, que eram semanais, vieram moradores nos prestigiar com sua presença e ver com os próprios olhos o que estava ocorrendo nesse treinamento, pois observavam os moradores agindo de maneira diversa da anterior, ou seja, houve modificação no comportamento organizacional.

Considerações Finais e Reflexões

Depois do aqui exposto, esperamos ter demonstrado que a aprendizagem mais profunda requer de fato uma mudança comportamental, e quando temos um aprendizado eficiente e qualitativo nosso comportamento evolui e nós como cidadãos alcançamos mais saber. A propósito a única coisa que sempre pode estar conosco é o nosso conhecimento, portanto devemos cuidar do nosso maior patrimônio com afinco e dedicação.

No final do treinamento apresentado no Case acima, vieram até a mim dois colaboradores e um morador agradecer pessoalmente o programa ali apresentado e dizer que aquele “curso” mudou a sua vida e que eles iriam ingressar em uma universidade naquele mesmo mês, pois sentiram a necessidade de buscar seu desenvolvimento pessoal e profissional. Além deste maravilhoso feedback, os moradores do apart-hotel e os gestores nos notificaram que “os problemas relacionais haviam acabado” e que os funcionários estavam agindo de maneira profissional e que estes comentavam as frases de efeito e as dinâmicas que foram apresentadas no treinamento uns para os outros como lembretes através de um ar gracioso quando alguém cometia algum eventual deslize comportamental.

Por fim posso concluir que a maior satisfação e o maior pagamento que um ser humano pode ter é o reconhecimento de um trabalho bem elaborado. O nosso maior salário como “professores” é a satisfação e o resultado que percebemos nas modificações das pessoas, algo real e muitas vezes permanente, até que novas evoluções venham a surgir no indivíduo. Mas manter-se-ão as marcas e valorosas cicatrizes positivas dos ensinamentos que pudemos deixar.

Bibliografia e Referências Bibliográficas

ABBAGNANO, Nicola. Dicionário de filosofia. 5.ed. São Paulo: Martins Fontes, 2007.

ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. 9. Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.

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Apostila:  “Gestão de Equipes: uma visão prática” // Prof. Renato Cuenca.

Anotações em sala de aula // curso “Gestão de Equipes – Uma abordagem prática” PUC – Rio – 2012

PEPE, Benito dos Santos. Ambiente de trabalho nas pequenas empresas e o marketing interno (endomarketing).


[1] Nosso Site/blog – www.benitopepe.com.br – Trabalhamos com Palestras, Workshops e Treinamentos de Equipes

Benito Pepe

Benito Pepe: Empresário há mais de 30 anos, Administrador, Filósofo, Astrônomo Amador, Colunista, Palestrante, Instrutor e Professor Universitário. Tem formação acadêmica na área de Administração com pós-graduações em: Administração estratégica de empresas; Marketing; Filosofia Contemporânea; e Filosofia Antiga. Publica Aqui, seus textos sobre Filosofia, Astronomia, Administração, Marketing, Religião, Assuntos da Atualidade, além de um Papo geral.

9 comentários em “Parte III – A Aprendizagem e as Relações Interpessoais no Ambiente de Trabalho: O Caso do “Apart-hotel P”

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    Achei exelente o trabalho. Estou fazendo un artigo científico para pós em psicopedagogia institucional e este é exatamente o tema que estou trabalhando só que a instituição é uma escola. Eu pergunto se é possivel ter de você Benedito Pepe essas apostilas que vc usou e uma orientação mais específica do assunto. Sou de São Luis-MA. Parabéns!

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    Olá Rita de Cassia! Obrigado pelo depoimento!
    Muitos dos materiais que uso nos treinamentos estão postados aqui. No entanto o material que não publico é meu particular e não posso disponibilizar a não ser para as pessoas para as quais me apresento. Mas se você ver com calma vocêencontrará muito material neste Site/blog. Por exemplo, veja este link e sua sequência>>> http://www.benitopepe.com.br/2009/03/04/ambiente-de-trabalho-nas-pequenas-empresas-e-o-marketing-interno-endomarketing/
    Abraços, Benito Pepe

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    muito boa a reflexão, estou ministrando aulas sobre: relações inter pessoais e ambiente de trabalho seu trabalho te dar prazer? ética e irá me ajudar muito.

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    Ok, Ivete, obrigado pelo comentário e bom trabalho!
    Abraços, Benito Pepe

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    Alguns autores salientam a importância da maximização das emoções positivas, para que os hóspedes tenham uma experiência memorável, gerando, desse modo, um maior vínculo com o empreendimento hoteleiro. Este projeto tem como intuito apresentar a proposta de uma metodologia a ser utilizada para a gestão das emoções dos hóspedes nos hotéis, sob a perspectiva do colaborador. A utilização do ponto de vista dos colaboradores para tal administração deve-se ao fato de que os mesmos são considerados peças fundamentais na prestação dos serviços hoteleiros, podendo então ser considerados instrumentos importantes na gestão das emoções dos hóspedes. Neste contexto, além da proposição de uma metodologia que gerencie as emoções dos hóspedes, este trabalho tem como finalidade ‘transformar’ os colaboradores em gestores de emoções, tornando-os participantes ativos na melhoria da prestação dos serviços. Ao que se refere à metodologia de pesquisa, esta se baseia nas ferramentas do Design Thinking, considerada uma nova abordagem para compreensão das necessidades dos usuários, ou seja, é utilizada para que se obtenha uma nova visão sobre o cliente. As ferramentas metodológicas base para esse estudo são as seguintes: Brainstorming, issue cards, role play, storyboard and storytelling. A partir da aplicação desta metodologia pode-se observar que a utilização de um método diferenciado, foi extremamente importante para uma melhor compreensão sobre como as emoções dos hóspedes podem ser gerenciadas de maneira eficaz, se utilizando dos colaboradores como instrumento fundamental para tal.

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    Olá Angelita! Obrigado pelos comentários…
    Abraços, Benito Pepe

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    Caro Amigo professor Benito! O aprendizado parte do professor para o aluno, logicamente que o aluno tem que buscar forças para aprender aquilo que o mestre está lhe passando, se ele senta no banco, simplesmente para escutar o que o professor falou e nada gravou, fatalmente nada ele vai aprender.
    O sujeito pode ser um advogado, um médico, um engenheiro e muitas outra coisa, mas fatalmente ele um dia precisou de um professor. No caso do texto “hapart-hotel” é bem claro que seus funcionário apesar de profissionais, ainda precisavam ser orientados por um profissional de ensino com um método diferenciado, para um treinamento onde aprendesse um trabalho bem elaborado, e viesse elevar cada vez mais o seu ambiente de trabalho com a sua cordialidade. colocando no alto o nome da sua empresa. As pessoas nascem com o dom que Deus lhe deu, mas com certeza é preciso um professor para que seja desenvolvido aquela virtude que veio de berço, si não o camarada fica perdido no meio do caminho, sem saber por onde começar sua vida na sua adolescência. Eu fico imaginando se não houvesse o “professor” com seria o mundo? Bom, isto é só minha imaginação.Um abraça do amigo J.M.D.as

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    Mais uma vez, muito obrigado amigo! Linda mensagem como sempre!

    Abraços, Benito Pepe

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