A Comunicação na Empresa através da Percepção do Outro

Não existe uma fórmula para perceber e lidar com o ser humano, pois ele é singular e imprevisível. Suas reações são as mais variáveis e compreende-lo no seu conjunto é uma tarefa quase impossível. Nesse momento entra o papel do profissional de atendimento, que antes mesmo de procurar entender os clientes, tanto o externo quanto o interno (nossos colegas de trabalho) necessita saber administrar as suas próprias emoções.

O que é perceber?

A percepção é o modo como o indivíduo organiza e interpreta a informação que vem através dos sentidos. Os órgãos dos sentidos como sabemos são 5: Visão, Audição, Olfato, Tato e Paladar.

Mas a percepção não é apenas um processo fisiológico. Os sentidos irão receber os estímulos e interpretar de acordo com os nossos valores, Crenças e Historia de Vida.  Por isso, diferentes pessoas têm percepções variadas de uma mesma situação. Ver uma pessoa correndo na rua pode representar alguém que esteja atrasado, alguém correndo para pegar o ônibus ou mesmo correndo de um assalto, vai depender da percepção de quem esta vendo e do conjunto circunstancial envolvido.

Não deixe que seus medos, sua posição social, seus preconceitos, raiva, entre outros, influenciem no seu profissionalismo. É preciso desenvolver a capacidade de enxergar de outro ângulo a questão sem ficar mobilizado pelo próprio julgamento. Veja este exemplo, de como deveríamos ver as pessoas:

“De todas as pessoas que eu conheço, a mais sensata vem a ser o meu alfaiate, pois todas as vezes que eu o visito ele me tira novas medidas. Ao passo que as demais pessoas tiram minhas medidas uma única vez e já acham o suficiente para um julgamento eterno.”

O que é Comunicação?

Comunicação é um processo que consiste em transmitir a uma ou mais pessoas, ideias ou sentimentos, com o objetivo de atingir a sua compreensão.

Existem várias formas com as quais nos comunicamos uns com os outros. Os diversos gestos com os membros, as expressões faciais, o tom e o timbre da voz, entre outros. É importante que esta comunicação esteja em sintonia e que as expressões faciais e gestos mostrem o que realmente se fala com palavras e com a voz.

A comunicação eficaz é fundamental para o atendimento. Portanto, é preciso a compreensão desse processo para que se possa obter um atendimento de qualidade. É necessário, então, estarmos atentos aos seguintes itens:

Sinais Vocais – Tom de Voz/ Pausa:    

Evite gírias ou vícios de linguagem (gata, fofa, querida, Nenhê, meu senhor, tá legal, olha só, hum-hum, “peraí ”, etc.);

A voz precisa ser audível – nem muito baixa, nem muito alta, pois o cliente deve sentir prazer em ouvi-lo e entender o que está sendo dito;

Não utilize sempre o mesmo tom de voz, use entonações para evitar a monotonia;

Use pausas, não tenha pressa e deixe o cliente falar;

Evite palavras como:

Problema – “Qual é o problema?”

Dificuldade – “O senhor está com alguma dificuldade?

Substitua por“Em que posso ajudá-lo?”

Evite palavras técnicas:

É necessário adequar a sua comunicação à compreensão do cliente. Ser oportuno e preciso.

Saber o momento certo de argumentar e de forma certa. Saber ouvir e observar o cliente.

Em todo momento é preciso saber ouvir e não apenas escutar o cliente.  

Postura Empática

Postura empática é se colocar no lugar do outro. Em primeiro lugar, ouça o cliente; Após ouvi-lo, reflita: “Se eu fosse esse cliente, o que eu gostaria de ouvir agora?” Como eu gostaria de ser tratado?”

Substitua a famosa expressão: “Sinto muito” por “Eu entendo como o Sr. se sente, vou solucionar/encaminhar a questão” ou “Faremos o possível para buscar uma solução”.  

Procure se colocar no lugar do outro, veja a situação ou problema como se estivesse ocorrendo com você.

Atingir a Compreensão

Procure verificar se o cliente entendeu sua mensagem. Mas, ATENÇÃO, evite a pergunta “O Sr. entendeu?” ou “Está me entendendo?”  

No final surpreenda o cliente:

“O Sr. tem mais alguma dúvida?”

“Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?”

“ Se o Sr. precisar, entre novamente em contato comigo, estou pronto(a) para atende-lo.” 

Quando se dirigir ao cliente Utilize:

Ajude-me a entender melhor…

Fale-me mais sobre…

É muito importante saber…

Entendendo seu ponto de vista…

De acordo com o seu ponto de vista…

Compreendo…

Certamente…

Percebo o que o senhor está relatando…

Comunicação Não Verbal

Toda expressão ou movimento pode significar algo. Ao se comunicar com o cliente, utilize também os recursos da comunicação não verbal para enriquecer o seu atendimento. Entretanto, deve-se estar atento para detalhes como:

Condutas Corporais:

Movimentos com o corpo, cabeça e extremidades devem projetar interesse, entusiasmo e segurança. É fundamental passar para o cliente que ele é bem-vindo, sem exageros de gestos.  

Portanto:

Não gesticule em excesso;

Não toque no cliente;

Mantenha uma Postura correta;

Expressões Faciais:

Gestos feitos com o rosto devem projetar alegria e cortesia.

O sorriso é um abraço ao cliente, desde que ele seja natural, vindo de dentro;

Cuidado com os pequenos gestos com o rosto (boca, olhos, etc.) e com o sorriso forçado.

Fazendo isso com todo carinho, você está tendo e fazendo uma comunicação eficiente e o resultado de sua comunicação será eficaz.

A Propósito espero que eu tenha conseguido efetuar uma boa e sucinta comunicação.

Abraços do Benito Pepe 

Benito Pepe

Benito Pepe: Empresário há mais de 30 anos, Administrador, Filósofo, Astrônomo Amador, Colunista, Palestrante, Instrutor e Professor Universitário. Tem formação acadêmica na área de Administração com pós-graduações em: Administração estratégica de empresas; Marketing; Filosofia Contemporânea; e Filosofia Antiga. Publica Aqui, seus textos sobre Filosofia, Astronomia, Administração, Marketing, Religião, Assuntos da Atualidade, além de um Papo geral.

2 comentários em “A Comunicação na Empresa através da Percepção do Outro

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    Uma dica para Comunicação…

    UM COPO DE LEITE

    Um dia um rapaz pobre, que vendia mercadorias de porta em porta para pagar seus estudos, viu que só lhe restava uma simples moeda de dez centavos. Entretanto ele tinha muita fome e decidiu que pediria comida na próxima casa.
    Porém, seus nervos o trairam quando uma encantadora jovem lhe abriu a porta. Em vez de comida, pediu um copo de água.
    Ela achou que o jovem parecia faminto e lhe deu um grande copo de leite. Ele bebeu devagar e depois perguntou:
    – Quanto lhe devo?
    -Não me deve nada, respondeu ela.
    -Minha mãe sempre nos ensinou a nunca aceitar pagamento por uma oferta caridosa.
    Ele disse
    – Pois eu lhe agradeço de todo coração.
    Quando Marcos Soares saiu daquela casa, não só se sentiu mais forte fisicamente, como também sua fé em Deus e nos homens ficou mais fortalecida. Ele já estava resignado a se render e a deixar tudo. Pois a fome o consumia.
    Anos depois, essa jovem mulher ficou gravemente doente. Os médicos locais estavam confusos. Finalmente a enviaram à cidade grande, onde chamaram um especialista para estudar sua rara enfermidade. Chamaram o doutor Marcos Soares para examiná-la. Quando o mesmo escutou o nome do povoado de onde ela viera, uma estranha luz encheu seus olhos. Imediatamente, subiu do vestiário do hospital à enfermaria. Vestido com sua bata de médico, foi ver a paciente e a reconheceu imediatamente.
    Retornou ao quarto de observação determinado a fazer o melhor para salvar aquela vida.
    A partir daquele dia, dedicou atenção especial àquela paciente.
    Depois de uma demorada luta pela vida da enferma, venceu a batalha. O Dr. Marcos Soares pediu então a administração do hospital que lhe enviasse a fatura total dos gastos para aprová-la. Ele conferiu e depois escreveu algo e mandou entregá-la no quarto da paciente.
    Ela tinha medo de abrir, porque sabia que levaria o resto de sua vida para pagar todos os gastos. Mas, finalmente, abriu a fatura e ficou muito surpresa com o que leu:
    “PAGO TOTALMENTE, FAZ MUITOS ANOS, COM UM COPO DE LEITE. DR MARCOS SOARES”
    Lágrimas de alegria correram de seus olhos e de seu coração. Feliz, orou assim:
    “GRAÇAS, MEU DEUS, PORQUE TEU AMOR SE MANIFESTOU NAS MÃOS E NOS CORAÇÕES HUMANOS”.

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    Olá Conceição linda mensagem. Parabéns!!
    Continue mandando mensagens como essas..

    Abraços do Benito Pepe

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